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O ponto de venda é o local em que o cliente “mergulha” no universo da empresa. É uma experiência física, não simplesmente um contato via telefone ou uma olhadinha no site. Trata-se de um momento especial e decisivo no processo de decisão de compra. A loja deve deixar o cliente confortável, além de possuir um aspecto estético atraente. Entretanto, algumas empresas pecam nesse quesito. Confira, a seguir, alguns comportamentos a serem evitados:
As vitrines são o chamariz da loja, uma espécie de “cartão de visitas”. Muitas das primeiras impressões acerca de uma loja são estabelecidas por meio dela. Assim, selecione produtos mais importantes, elabore um conceito criativo e organize sua vitrine como um convite a quem passar por ela.
É preciso que as características visuais da loja sejam confortáveis ao olhar de quem nela entrar. Assim, controle a iluminação, evitando que fique muito escura a ponto de comprometer a visibilidade dos produtos, mas também não deve ficar excessivamente clara, o que pode cansar e irritar a vista. A decoração da loja deve ser colorida, mas discreta. Chame atenção respeitando a identidade visual da loja. Não faça um “carnaval de cores”. Além da visão, outros sentidos também requerem cuidados: mantenha a temperatura agradável e controle o volume e o estilo da música local (se houver). Algumas lojas investem até mesmo em perfumes específicos, mas, caso deseje usar esse recurso, seja discreto.
Não existe coisa mais desagradável do que entrar em uma loja e se deparar com cabides e araras de roupas espalhados pelo corredor, atendentes indisponíveis, sujeira pelos corredores e uma dificuldade enorme em encontrar aquilo que você deseja. Parece óbvio, mas é bom reforçar: mantenha a loja limpa e procure manter os produtos divididos por setores bem sinalizados. É interessante que os consumidores consigam encontrar o que procuram sem auxílio de atendentes. Porém, se for necessário, certifique-se de que eles estarão lá.
Uma equipe de bons atendentes é um dos principais aspectos das lojas. É preciso que sejam pacientes, solícitos e simpáticos com quem visitar o ponto de venda. Atendentes devem ser treinados com certa frequência e precisam estar a par de todas as informações pertinentes aos produtos/serviços comercializados (características, preços, benefícios, disponibilidade em estoque). Evite informações desencontradas: o que o vendedor A disser deve estar de acordo com o vendedor B, com o site, com o panfleto, com o anúncio na vitrine. Tudo deve estar em coerência.
Uma vez fidelizado o cliente, ele tende a retornar várias vezes ao ponto de venda. Será bastante inapropriado se toda vez que ele visitar a loja, o ambiente estiver sempre do mesmo jeito. Decoração, produtos e vitrine devem ser renovados constantemente, caso contrário, deixam uma impressão de descuido.
Para evitar prejuízos e acúmulo ou falta de produtos, é preciso manter sempre atualizados os dados acerca da disponibilidade e das vendas de cada item. É necessário controlar essa quantidade e identificar quais são os produtos que vendem mais, cujas compras devem ser mais frequentes, e aqueles que vendem menos, cujas compras devem ser reduzidas para que não se acumulem. Se isso ocorrer, promova saldos e descontos.
As técnicas de marketing, merchandising e atendimento citadas acima fazem muita diferença e podem se tornar diferenciais competitivos sobre a concorrência. Pense em sua loja com carinho.
